От обгаженного Чебурашки до отключения воды: ЦУР рассказал, как работает с обращениями жителей региона и Волжского

В регионах России есть управление, которое является связующим звеном между властью и обществом — ЦУР. Они помогают местным жителям донести насущные проблемы до администрации муниципалитетов, чтобы те в свою очередь оперативно разрешили их. Относительно новая для России госструктура — Центры управления регионами, которые в конце 2020 года появились по всей стране. Как управление работает в регионе и в Волжском решила разобраться редакция «Блокнот Волжский».

По факту, ЦУР — это прикладной инструмент, который позволяет региональным властям «держать руку на пульсе»: все «боли» жителей, о которых они рассказывают в социальных сетях, мы обязательно озвучиваем и доносим до администраций муниципальных районов, городов и области.
ЦУР по Волгоградской области

— Около 70% поступающих в ЦУР вопросов — это информационные вопросы, где людям необходима консультация, уточнение информации, либо другая информационная помощь. На такие вопросы дается полный ответ. Что касается вопросов, требующих решения, то цифра зависит от муниципалитета и его возможностей решать вопросы оперативно. Обычно это порядка 10-20%. В это число входят самые разные вопросы, в основном насущные: проблемы с УК, вывоз мусора, ремонт внутридворовых дорог, опил деревьев, покос травы. Где-то плитка в парке сломается – люди сообщают, а мы сразу передаем в службы, ответственные за содержание этого парка. Примерно так и с каждый инцидентом вне зависимости от его тематики. 

— Сообщение было обработано и передано в администрацию города, специалисты которой скоординировали работу по восстановлению знака – через пару дней он появился на законном месте.


Фото: ЦУР по Волгоградской области
На улице Энгельса, 17 возле подъезда дома сломалось дерево, и ветки целый месяц не убирали. Местный житель сообщил об этом в ЦУР.

— Сотрудники Центра направили жалобу в городскую администрацию, и ветки убрали.

А если пользователя не устраивает, как была решена его проблема?

— Такое тоже бывает. Но. К сожалению, люди часто забывают, что на некоторые виды работ бюджет не рассчитан или рассчитан, но позднее. В любом случае, если ответ ведомтсва в соцсетях не устроил, пользователь всегда может написать классическое обращение в бумажном виде и отнести в администрацию/комитет/другое ведомство. Специалисты в течение 30 дней подготовят более емкий ответ и дадут обратную связь, можно ли решить проблему, как она будет решена, когда, кем и прочие подробности. 

В какой срок ЦУР должен отреагировать на поступившую жалобу, какой срок дается на решение проблемы или конструктивный ответ?

— Для анализа поступающих обращений и жалоб, оперативного мониторинга, обработки и реагирования ЦУР использует систему «Инцидент Менеджмент». Это робот, который фиксирует сообщения от населения в социальных сетях — ВКонтакте, Одноклассники, Telegram, а также в открытых блогах и форумах. Также «Инцидент Менеджмент» ловит сообщения в What’s app и YouTube, Rutube и Dzen. Мониторинг происходит везде, где открыты комментарии и обсуждения в социальных сетях, в т.ч. в Telegram. После нескольких этапов фильтрации и распределения сообщений информация попадает к исполнителю по полномочиям (администрация или комитет), который в свое время готовит ответ на сообщение гражданина в течении 3-х рабочих часов с момента попадания сообщения в систему (это обычно занимает до 24 часов), и после этапа проверки качества ответа информация публикуется под комментарием или сообщением гражданина.

Если по-простому: мы видим запрос от жителя – отдаем в орган власти – орган власти изучает вопрос и дает ответ, когда проблема будет решена или, если решить ее пока нет возможности из-за ограниченности каких-либо ресурсов, обозначает примерные сроки решения.
ЦУР по Волгоградской области

Отсюда вытекает еще одна небольшая трудность - иногда недостаток информации для использования в создании контента. Ее зачастую приходится искать в открытых источниках, у знакомых, поскольку люди, которые не знают о том, что такое ЦУР и чем он занимается, неохотно предоставляют информацию.

Большое количество фейков, которые очень быстро распространяются и преимущественно - в соцсетях.

Сложность состоит в оперативности - быстро обнаружить, проанализировать, обработать и дать опровержение, распространить на большую аудиторию. Сегодня это «болезнь» всех средств массовой информации и информационных пабликов.
ЦУР по Волгоградской области

—  Мы продолжаем развивать систему обратной связи, стараясь сокращать время ответов жителям. Также мы делаем упор на качество ответов, не поощряя простые отписки. Важным элементом развития ЦУР является и рост числа госпабликов, а также качественное улучшение контента в них – жители своевременно узнают о самом важном из проверенных источников. Ещё мы продолжим проводить регулярные семинары для организаций и ведомств, на которых охотно делимся своим опытом работы в интернете.

Как ЦУР участвует в формировании позитивного имиджа Волгоградской области?

ЦУР анализирует потребности и «боли» жителей региона посредством их жалоб, комментариев, реакций в соцсетях на те или иные инфоповоды/виды контента, а также с помощью проведения соцопросов.
ЦУР по Волгоградской области

— Опираясь на полученные результаты, ЦУР создает контент и выстраивает свою работу. Помимо этого, формировать положительный имидж Волгоградской области, особенно в сегодняшней геополитической ситуации, помогает своевременная отработка фейков и негативной информации в интернете.

На создание позитивного имиджа региона влияет также оффлайн-деятельность, в частности, организация своих мероприятий и участие в крупных событиях региона, поддержка и широкое освещение важных проектов, реализуемых в области, развитие госпабликов и обучение специалистов, работающих в них.

Роль ЦУР здесь - выступить каналом связи между жителями и властью, минуя бумажную волокиту в виде официальных жалоб, заявлений и т.д.
ЦУР по Волгоградской области